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„Vertrauen ist gut, Kontrolle besser“
20. Juli 2010
Interview mit Professor Dr. Armin Heinzl, Universität Mannheim, Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik.
Herr Professor Heinzl, haben Unternehmen bei der Entscheidung für oder gegen ICT-Outsourcing ausschließlich die Kosten im Blick?
Professor Heinzl: Wenn ich meine Studenten frage, nennen sie als Motiv zuerst Kosteneinsparungen, an zweiter Stelle gefolgt von den Kosteneinsparungen und schließlich als Drittes wieder Kosteneinsparungen. Finanzielle Vorteile sind der zentrale Grund für ein Outsourcing von IT-Funktionen. Trotzdem sollten Unternehmen die Leistungsebene nicht außer Acht lassen. Sie müssen sich fragen, welchen Mehrwert sie darüber hinaus bekommen. Dazu zählt etwa Transparenz. Wer sich mit Outsourcing beschäftigt, betrachtet Service Levels und Kosten als zentrale Entscheidungsparameter. Dies bringt mehr Transparenz in das eigene Handeln und setzt Akteure in die Lage, sich wirtschaftlich zu verhalten. Außerdem sind mir Fälle begegnet, in denen Anwenderunternehmen in bestimmten Situationen bereit sind, höhere Kosten in Kauf zu nehmen.
Professor Heinzl: Wenn ich meine Studenten frage, nennen sie als Motiv zuerst Kosteneinsparungen, an zweiter Stelle gefolgt von den Kosteneinsparungen und schließlich als Drittes wieder Kosteneinsparungen. Finanzielle Vorteile sind der zentrale Grund für ein Outsourcing von IT-Funktionen. Trotzdem sollten Unternehmen die Leistungsebene nicht außer Acht lassen. Sie müssen sich fragen, welchen Mehrwert sie darüber hinaus bekommen. Dazu zählt etwa Transparenz. Wer sich mit Outsourcing beschäftigt, betrachtet Service Levels und Kosten als zentrale Entscheidungsparameter. Dies bringt mehr Transparenz in das eigene Handeln und setzt Akteure in die Lage, sich wirtschaftlich zu verhalten. Außerdem sind mir Fälle begegnet, in denen Anwenderunternehmen in bestimmten Situationen bereit sind, höhere Kosten in Kauf zu nehmen.
Wer bezahlt freiwillig mehr? Das wäre doch kontraproduktiv?
Professor Heinzl: In den USA habe ich Finanzdienstleister beobachtet, die bereit waren, mehr Geld gegenüber dem Insourcing auszugeben. Diese verfolgten ein klares Kalkül. Bei einer Übernahme eines Wettbewerbers war die schnelle Eingliederung von großer Bedeutung. Ist ein Dienstleister in der Lage, eine Konsolidierung in kürzester Zeit zu stemmen, ist es sinnvoll, die schnelle Variante der preiswerteren vorzuziehen. Eine schnelle Zusammenführung der IT-Operations und des Back-Office-Geschäfts führt zu umfassenden Synergien und schlägt sich positiv auf den Börsenkurs nieder, was die Kapitalbasis für neue Übernahmen schafft.
Professor Heinzl: In den USA habe ich Finanzdienstleister beobachtet, die bereit waren, mehr Geld gegenüber dem Insourcing auszugeben. Diese verfolgten ein klares Kalkül. Bei einer Übernahme eines Wettbewerbers war die schnelle Eingliederung von großer Bedeutung. Ist ein Dienstleister in der Lage, eine Konsolidierung in kürzester Zeit zu stemmen, ist es sinnvoll, die schnelle Variante der preiswerteren vorzuziehen. Eine schnelle Zusammenführung der IT-Operations und des Back-Office-Geschäfts führt zu umfassenden Synergien und schlägt sich positiv auf den Börsenkurs nieder, was die Kapitalbasis für neue Übernahmen schafft.
ICT-Dienstleister führen gern auch die höhere Qualität als weiteren Nutzen des Outsourcings an.
Professor Heinzl: Eine höhere Servicequalität und eine bessere Servicementalität gehören ebenfalls zum Mehrwert des Outsourcings. Beide Merkmale sind bei internen IT-Abteilungen oftmals weniger stark ausgeprägt, da diese quasi als Monopolist auftritt. Für externe Dienstleister sollte Qualität dagegen einen natürlichen Prozess darstellen. Fehlt sie, spricht sich dies im Markt herum. Was das bedeutet, kann man sich ausmalen.
Professor Heinzl: Eine höhere Servicequalität und eine bessere Servicementalität gehören ebenfalls zum Mehrwert des Outsourcings. Beide Merkmale sind bei internen IT-Abteilungen oftmals weniger stark ausgeprägt, da diese quasi als Monopolist auftritt. Für externe Dienstleister sollte Qualität dagegen einen natürlichen Prozess darstellen. Fehlt sie, spricht sich dies im Markt herum. Was das bedeutet, kann man sich ausmalen.
Bringt mehr Qualität auch automatisch Innovation mit sich?
Professor Heinzl: Ein Unternehmen, dessen Kernkompetenz IT ist, muss sich intensiver mit neuen Technologien beschäftigen und sollte daher in der Lage sein, ökonomische Vorteile infolge neuer Technologien schneller an den Kunden weiterzugeben. Nur so kann er sich im Markt abheben. Allerdings ist Innovation kein Automatismus, von dem der Auftraggeber immer profitiert. Wer als Auftrageber nur die Kosten und damit die Margen des Dienstleisters drückt, kann nicht erwarten, dass dieser ihm kontinuierlich die Innovationen weiterreicht.
Professor Heinzl: Ein Unternehmen, dessen Kernkompetenz IT ist, muss sich intensiver mit neuen Technologien beschäftigen und sollte daher in der Lage sein, ökonomische Vorteile infolge neuer Technologien schneller an den Kunden weiterzugeben. Nur so kann er sich im Markt abheben. Allerdings ist Innovation kein Automatismus, von dem der Auftraggeber immer profitiert. Wer als Auftrageber nur die Kosten und damit die Margen des Dienstleisters drückt, kann nicht erwarten, dass dieser ihm kontinuierlich die Innovationen weiterreicht.
Wie stark zählt der Faktor Vertrauen?
Professor Heinzl: Vertrauen ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für eine Partnerschaft. Wichtig ist zu verstehen, dass Vertrauen schon sehr früh entstehen muss. Das fängt in der Ausschreibungsphase an und setzt sich während der Due Diligence fort. Wenn der Hebel umgelegt wird, sinkt zunächst das Serviceniveau unter das Niveau vor der Transition. Für den Dienstleister heißt es dann, das Niveau erst einmal auf den Anfangslevel zurück zu bringen. Erst danach lassen sich die versprochenen Erwartungen erzielen. In dieser kritischen Anfangsphase nach der Transition zeigt sich, wie viel Vertrauen vorhanden ist. Später dann ist es wie in jeder unternehmerischen Beziehung: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Ein Blick in die Service-Level-Vereinbarungen kann beiden Seiten nicht schaden.
Professor Heinzl: Vertrauen ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für eine Partnerschaft. Wichtig ist zu verstehen, dass Vertrauen schon sehr früh entstehen muss. Das fängt in der Ausschreibungsphase an und setzt sich während der Due Diligence fort. Wenn der Hebel umgelegt wird, sinkt zunächst das Serviceniveau unter das Niveau vor der Transition. Für den Dienstleister heißt es dann, das Niveau erst einmal auf den Anfangslevel zurück zu bringen. Erst danach lassen sich die versprochenen Erwartungen erzielen. In dieser kritischen Anfangsphase nach der Transition zeigt sich, wie viel Vertrauen vorhanden ist. Später dann ist es wie in jeder unternehmerischen Beziehung: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Ein Blick in die Service-Level-Vereinbarungen kann beiden Seiten nicht schaden.
